中文
010-5869-0132
如何打破员工机械式的待客习惯？
和这次的提问比较相似，在待客服务中最可拍的就是【习惯了】。待客经验年数越长，所谓的【用心招待】的初衷渐渐淡薄。说的粗俗一些越来越多的人用【老子给你做】的【大过顾客的态度】来服务。
这样一来，不是所谓的顾客至上，而是优先考虑自己的工作，并且有可能把待客服务当做【流水作业】。
前不久我在某家店的经历，用餐过程中我并没有提出要求，女服务员却给我拿来了【巾纸】。乍一看女服员非常有【眼力见】，还是挺值得赞许的。可是很遗憾，女服务员【送来纸巾】时表情僵硬，送到餐桌时也是流水作业般，言语也过于冷淡【拿着，纸巾】，我反而感到不舒服。
我认为待客服务的每一步都要【站在客人的角度】去体会，如果没有【哪怕只有些许也希望能让客人高兴】的这种心境服务就没有意义。就算你的动作不是那么麻利，或者你的工作不够熟练，只要你有【哪怕只有些许也希望能让客人高兴】的心境，你的服务便会让客人的满意。
在这层意义上，让待客的服务员要有意识地【站在客人的角度】提供【让客人高兴】的服务。是提高待客服务水平的重点。
接下来给大家介绍可以有效的给员工灌输服务意识的教育方法，这也是我实际运用的教育方法。让两人一组角色扮演待客（例如迎宾）。一人饰演服务员待客，另一人则饰演客人。不只是单纯的扮演，开始前要设定注意事项。首先扮演客人的员工要用客人的视角去感受扮演服务员的待客之道。另一位员工就要考虑怎样光靠迎宾就能让客人体会到【和其他店的不同】。
考虑这2点的注意事项，互相交替扮演。然后再4人一组开会讨论这2点，让大家去想【什么是正确迎宾的方式】。让员工角色扮演有2个目的。
1：站在客人角度，用客人的视角去看问题
2：让员工考虑待客的【正确方式】
就像刚刚说过的那样，待客服务年数越久，越不会站在【客人的立场】去提供待客服务。因此，以方便自己为前提的服务就会变多。通过角色扮演，首先，让员工重新去意识【站在客人立场】的重要性。
另一个目的，待客年数长久就会产生【习惯】。某种意义上就是【不会再有进步】。换言之【我不会再提高了】这种自我意识过强。保持提高意识，在工作上就不会产生【习惯了】。
通过让员工重新审视待客服务的正确方式，让他们意识到【对于待客服务还有很多需要考虑的事情】–这也正是角色扮演的第2个目的。持续这样的培训方法可以提高店铺整体水平，请大家一定要实践一下。